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一妇婴医生当一天病人感受看病那些事儿

发布时间:2019-09-14 07:39:04 编辑:笔名

  > 一妇婴医生“当一天病人”感受“看病那些事儿” 13:42:16

  看病难,固然有资源不足、体制不畅等原因,也有医院就诊流程不合理、医生服务不到位等原因。对于前者,本轮医改正从加大投入、加快改革等方面逐步改进,而后者的改善,尤需广大医务工作者发挥能动性,主动参与。

  常言道,“事非经过不知难”。一妇婴的医生们以普通患者的身份,挂号、等待、问诊,体验病人的“不容易”、“焦躁”乃至“愤怒”,是一种实实在在的换位思考,从中获得的感受也分外深刻。将心比心,推己及人。医疗是医生、患者共同面对疾病、彼此充分合作的人道事业,如果医生们在诊治时能想到病人的难处,把面前的病人当成家人、好友甚或是自己,那么不但大处方、大检查会绝迹,医院的各种服务和流程也不难真正做到“以病人为中心”。

  一妇婴的经验,对上海其他医院乃至整个服务行业,都是一个宝贵的启示,其道理正在于此。

  7月22日9点刚过,上海市第一妇婴保健院放射科医生张海霞脱下白大褂,“冒充”普通病人,走到熟悉的门诊处。候诊区域内虽通透亮堂,但现有的椅子明显不够用,谁坐谁立,成了大难题。一张椅子上,男性家属坦然坐着等候,手里玩弄游戏机;旁边走廊上,准妈妈捧着大肚子,吃力地站着候诊。张海霞掏出小本子,细心地将眼前一切记录下来,并向门诊负责人反映了情况。

  不托熟人、不找关系,让医生看一次病、当一天病人。这样的做法并非噱头。近日获悉,第一妇婴保健院为完善服务理念,让医生“换位”体验,找寻自己服务中的不足。不少医生头一遭感叹:排队真无奈,候诊很煎熬,医生较冷漠,看病不容易。这些感受形成了两份报告,成为医院进一步改进服务的动力源。

  “潜伏”体验病人之苦

  “脱下白大褂,当一天病人。”一妇婴党委书记黄红告诉,这个点子事出有因。有一次,病人投诉资深医生态度冷漠、缺乏笑容。资深医生理直气壮回应,“我性格内向,平日就不大爱笑,对着病人更笑不出来。”院领导由此意识到,仅靠口头上的教育,无法调动医护人员主观能动性;若能换位直观体验一番,医生或许会真正了解病家的所需所想。

  作为还是“生面孔”的新员工,张海霞便这样被挑选成为“病人”。前段时日,她和其他几名新员工体验问诊,并记录下医院不足之处——

  门诊大厅内,咨询和挂号队伍望不到头,丈夫们用双臂紧紧护着准妈妈的腹部,生怕在拥挤的人群中有个闪失。“病人”张海霞走进门诊大厅没有头绪,竟不知道挂号前要去咨询台拿号,心急火燎拿了预约号就去排队。15分钟后总算挂到号了,张海霞直奔五楼候诊室,发现这里竟像放映大片时的电影院一样人头攒动。她在导诊护士处问是否在此等候,一位老师用上海话快速地讲了几句,没等她听清已扬长而去。

  等了45分钟,终于坐到医生面前,心里憋了好多话要问。可医生面无表情不抬头,前后不到5分钟,拿着医生开的处方和化验单,只得再一次站到排队付费的行列中。

  部分辅助检查科室空间狭小,登记患者却很多。门诊区域内,女厕所总是不够用,穿着白大褂的女医护人员、大腹便便的准妈妈们一同焦急地等待着;至于想要如厕的男士们,只好自己到外面去找。

  “取经”他院温馨举措

  “当一天病人”的活动,不仅局限在一妇婴本院内。

  不久前,一妇婴派出11名医护人员,在6家兄弟医院当了一天病人。“病人”真切感受到,医院业务量日益膨胀,多家医院面临相同 “症状”。比如,就诊等候时间过久、检查预约时间太长、医院标识不够清晰、部分医护人员态度生硬、护士缺乏“一针见血”的操作水平。不过这些“病人”也欣喜发现:很多兄弟医院动足脑筋为患者提供方便,有些创意之举为自家医院提供了宝贵的“他山之石”。

  收费窗口旁放小笔筒,堪称一例。对妇科产科的检查而言,很多患者都有相同经历,拎着提取标本走来走去,付款拉卡甚为不便。在某产科特色医院,每个收费窗口前都摆放一个小笔筒,上面标明“试管暂放处”。小小细节改变,让患者避免了一手持标本、一手忙掏钱的窘态。

  一些医院在候诊处贴上标识:“孕妇等待区家属不陪同”,可确保孕妇有足够的候诊区域和位子。漫长候诊时间里,有的医院播放科普宣传片,有的医院请专家作专题讲座……环境少了一份嘈杂,多了一份温馨,可谓一举两得。

  此外,挂号凭证上印好就医科室、所在楼层,病区膳食间微波炉有专人负责清洗,门诊挂号用短信提示排队等候时间等,同样令患者就诊更加方便。

  体验促转医生观念

  上述两份“病人”体验报告,经一妇婴院内信息化系统公布,顿时在医护人员中引起轰动,促使很多医生的观念发生改变。有医生谈及,以往总觉得问诊量越来越大,看病累得头也抬不起来,饭也没空吃,还谈什么改善?看到同行体验才知道,患者寻医问药不仅需要精湛技术,更需要温馨备至的服务。

  于是,一系列改变就此启动。首先要改的,是就诊环境。有60年历史的一妇婴,空间狭小局促,患者甚觉不便。医院尽其所能,利用导诊先疏导患者,在诊室门口开辟第二候诊区,使候诊显得有序。在辅助检查诊室前,三排沙发软座被整齐摆放,让患者得以适时休息。其他医院的温馨之举,也被“移植”在一妇婴内,以便最大程度方便患者。

  硬件改善之时,服务软件也跟着升级换代。获悉,一妇婴在全市创新提出“产科一贯制”服务,即一组医生面对一组患者,让患者问诊不觉盲目无助。近日,医护人员还主动提出“微笑服务”理念,力争在临床上多一些笑容、多一些解释、多一句问候,用微笑消融患者的怒气、怨气,建立和谐亲近的医患关系。

  黄红说,过去医院获取病人就医感受,主要通过调查检测表,主管部门质量检查等途径,数据翔实,感受却不直观。医生“当了一天病人”后,医护人员有了最直观感受,服务观念的转变动力更足了,成效也更好。这样的体验活动今后还将持续,不断督促诊疗服务趋向完善。 (:王丽莎) 发现本站文章存在问题,烦请30天内提供身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至(发邮件时请把#换成@),管理员将及时下线处理。

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